コロナ禍に入り、パブリッシャーに訪れた変化といえば「有料会員の増加」です。Pianoによる分析では、2019年から2020年にかけてPianoプラットフォーム上において、大規模なサブスクリプションサイトでは、アクティブな有料会員数が、中央値として58％増加しました。有料会員数は2021年を通して伸び続けましたが、2020年のような急増はなく、中央値は36.1％まで下がっています。この数字を見ても、有料会員のリテンション施策は非常に重要であると同時に、困難な課題であることがわかります。

パブリッシャーは、最近解約した会員や解約しそうな会員に対して、限定的に対応するのではなく、より広範囲に渡るユーザーエクスペリエンスの最適化に注力しています。Pianoの調べでは、解約が最も多い時期はサブスクリプション（以下サブスク）開始直後、そして数日～数週間後であることがわかっています。

多くのパブリッシャーは顧客ライフサイクルの中で、解約のハイリスクフェーズを念頭におき、リテンションを促進するためにカスタマージャーニーを最適化するマーケティング戦略や施策を実行しています。

DigidayとPianoによるこのパブリッシャーガイドでは、有料会員のカスタマージャーニーにおける、特に解約リスクの高いポイントに焦点を当て、解約防止やリテンションを高める効果のあるアプローチを紹介しています。

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